1. Назад
2. Главные новости
3. Актуальное интервью
4. Почему репутация больницы начинается с коммуникации

Почему репутация больницы начинается с коммуникации

Главный врач СПб ГБУЗ «Городская больница №15», доктор медицинских наук, профессор, заслуженный врач Российской 
Федерации А.А. Завражнов о пациентоориентированности, этике общения и роли современного контакт-центра

В современной медицине качество помощи определяется не только уровнем технологий, оснащением операционных или квалификацией специалистов. Все чаще пациенты оценивают медицинскую организацию через коммуникацию – то, насколько быстро им ответили, насколько внимательно выслушали, помогли ли сориентироваться в сложной системе записи, обследований и маршрутизации. О том, почему сегодня коммуникация становится частью лечебного процесса, как меняется подход к взаимодействию с пациентами и зачем крупному многопрофильному стационару единый колл-центр, рассказывает главный врач СПб ГБУЗ «Городская больница №15», доктор медицинских наук, профессор, Заслуженный врач Российской Федерации А.А. Завражнов.

Пациент оценивает систему здравоохранения с первого звонка»: современная медицина – это не только клинические решения. Это еще и среда доверия. Пациент начинает формировать мнение о медицинской организации задолго до консультации врача – с телефонного звонка, характера общения с администратором, скорости получения информации или ответа на обращение. Сегодня пациент ожидает не только профессионального лечения, но и понятной навигации, уважительного отношения, прозрачности процессов и доступности информации. И эти ожидания абсолютно закономерны.
В крупных стационарах, особенно работающих в круглосуточном режиме и оказывающих экстренную помощь, поток информации чрезвычайно велик. Пациент сталкивается с большим количеством маршрутов: получение справочной информации, запись на прием, консультации, диагностические исследования, госпитализация. Если система коммуникации не выстроена – возникает напряжение, тревога, повторные обращения и, как следствие, снижение доверия. Именно поэтому сейчас в СПб ГБУЗ «Городская больница №15» особое внимание уделяется развитию пациенториентированных практик и совершенствованию коммуникационной среды.
Одним из ключевых этапов этой работы стало внедрение единого контакт-центра. Ранее обращения пациентов распределялись между различными подразделениями, что создавало сложности как для самих граждан, так и для сотрудников. Часть звонков терялась, информация дублировалась, пациенту приходилось повторно объяснять ситуацию разным специалистам. Создание единого колл-центра позволило: централизовать потоки обращений; сократить время ожидания ответа; повысить доступность информации; стандартизировать коммуникацию; обеспечить маршрутизацию пациентов; сформировать единый контроль качества обратной связи. Сегодня колл-центр – это уже не просто «телефонная служба». Это полноценный координационный инструмент современной медицинской организации.
Во всем мире активно развивается концепция patient-centered care – пациентоориентированной модели здравоохранения. Ее основа заключается в том, что пациент рассматривается не как объект медицинских манипуляций, а как полноценный участник лечебного процесса. Современные международные практики показывают: значительная часть конфликтных ситуаций возникает не из-за медицинских ошибок как таковых, а из-за недостатка коммуникации. Иногда человеку важно: получить понятное объяснение; понимать сроки ожидания; знать, куда обращаться; чувствовать уважительное отношение; иметь возможность задать вопрос.
Для многопрофильного стационара по оказанию экстренной медицинской помощи это особенно важно, поскольку пациенты находятся в стрессовой ситуации, связанной с заболеванием, госпитализацией или тревогой за близких. Поэтому сегодня требования к сотрудникам контакт-центра, администраторам и специалистам, взаимодействующим с гражданами, включают не только знание алгоритмов работы, но и соблюдение принципов медицинской этики и деонтологии.
Медицинская деонтология традиционно ассоциируется с отношениями врача и пациента. Однако современные условия показывают, что эти принципы должны распространяться на всю систему коммуникации медицинской организации. Сотрудник, отвечающий на телефонный звонок, фактически становится первым представителем больницы. Именно он формирует первоначальное эмоциональное восприятие учреждения. В СПб ГБУЗ «Городская больница №15» при развитии контакт-центра особое внимание уделяется: стандартам речевой коммуникации; навыкам эмпатии; работе с эмоционально напряженными обращениями; алгоритмам конфликтного взаимодействия; соблюдению конфиденциальности; корректности информирования пациентов. Современная медицинская коммуникация требует не формального ответа, а способности слышать пациента и помогать ему ориентироваться в системе оказания помощи.
В рамках развития пациенториентированной модели взаимодействия в СПб ГБУЗ «Городская больница №15» в течение 2024-2025 годов проводилась последовательная модернизация системы обработки обращений граждан, цифровизации коммуникационных процессов и внедрения в 2025 году единого контакт-центра. По результатам мониторинга обращений и внутренних показателей эффективности отмечается устойчивая положительная динамика по ключевым направлениям работы.
Так, в 2024 году основными проблемами, фиксируемыми в обращениях пациентов, являлись: длительное ожидание ответа; повторные обращения по одному вопросу; недостаточная информированность пациентов о маршрутизации; высокая нагрузка на подразделения при обработке звонков и обращений. После внедрения единого кол-центра и стандартизации процессов коммуникации удалось добиться: снижения количества повторных обращений ориентировочно на 20-25%; сокращения среднего времени обработки обращений; повышения доли обращений, решаемых при первичном контакте; улучшения контроля сроков исполнения обращений; формирования единой аналитической системы мониторинга. Дополнительно повысилась прозрачность процессов маршрутизации пациентов и взаимодействия между подразделениями учреждения. Например, ранее пациенты могли обращаться одновременно в несколько подразделений, не получая четкого понимания последовательности действий. Это приводило к повторным звонкам, эмоциональному напряжению и росту жалоб. 
После внедрения единой системы обработки обращений были разработаны стандартизированные маршруты сопровождения пациентов. Сотрудники кол-центра получили алгоритмы взаимодействия, позволяющие не просто «перевести звонок», а сопровождать пациента информационно до решения вопроса. Другой пример связан с обращениями родственников пациентов в экстренных ситуациях. В условиях многопрофильного стационара такие обращения часто сопровождаются высоким уровнем тревоги. Для подобных случаев были внедрены отдельные сценарии коммуникации, предусматривающие более оперативную передачу информации и участие ответственных сотрудников подразделений. 
Практика показала, что даже небольшие изменения в организации коммуникации способны существенно снижать конфликтность и повышать удовлетворенность пациентов.
По итогам I квартала 2026 года отмечается дальнейшая положительная динамика: увеличилась оперативность обработки обращений; сократилось количество просроченных ответов; повысилась исполнительская дисциплина; снизилось количество организационных жалоб; возросла удовлетворенность пациентов качеством информационного сопровождения. Отдельным результатом внедрения пациентоориентированных технологий стало повышение качества коммуникации между пациентом и медицинской организацией. В настоящее время учреждение внедряет единую систему электронного документооборота, в ближайшем будущем значительная часть обращений будет сопровождаться в централизованном формате с цифровым контролем исполнения. 
Таким образом, развитие коммуникационной среды – это уже не вспомогательная функция, а часть стратегии современного медицинского учреждения. Следующим этапом развития в СПб ГБУЗ «Городская больница №15» станет дальнейшая интеграция контакт-центра с цифровыми сервисами, электронным документооборотом и аналитическими системами. Ведется работа по совершенствованию маршрутизации обращений, развитию системы обратной связи и повышению качества сервисного сопровождения пациентов.
При этом ключевым остается главный принцип: технологии не должны заменять человеческое отношение.
«Современная больница – это не только высокотехнологичная медицинская помощь. Это еще и способность выстраивать уважительный, понятный и профессиональный диалог с пациентом. Репутация медицинской организации сегодня действительно начинается с коммуникации – с первого обращения человека за помощью.