1. Назад
2. Главные новости
3. Актуальное интервью
4. Анатолий Завражнов: «Регистратура больницы начинается с современного информационного центра»

Анатолий Завражнов: «Регистратура больницы начинается с современного информационного центра»

В ГБУЗ «Городская больница № 15» на Авангардной улице открыт объединенный информационный центр. Он обладает новыми техническими возможностями, записаться на прием к врачам стало гораздо проще, и «обратная связь» приобрела для пациентов современный вид.

Санкт-Петербургское государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Городская больница № 15» входит в число десяти крупных стационаров города, оказывающих экстренную медицинскую помощь круглосуточно все дни недели по всем профилям. В настоящее время ежегодно в больнице проходят лечение около 30 - 35 тысяч пациентов, выполняется около 10 - 12 тысяч операций. 
Ежедневно до регистратуры дозваниваются множество пациентов, чтобы записаться на прием к специалистам различного профиля.  Раньше на это уходило много времени и сил, потому что телефон был перегружен. Больница имеет гематологический профиль. Большое количество населения Петербурга нуждается в помощи гематолога, и адресно получают здесь лечение. Естественно, что своевременная консультация – бесценна для здоровья каждого нуждающегося. 
Главный врач больницы Анатолий Завражнов предложил решить проблему с помощью современных технологий и создать единый колл-центр. Больница закупила специальный сервер с установкой АТС, наушники, все необходимое для работы пяти операторов. А главная гордость – это программа, которая позволяет отслеживать статистику звонков, перезванивать тем, кто не дозвонился, проводить полную аналитику разговоров и вопросов пациентов
И еще одна современная «изюминка» появилась в колл-центре – сервер с искусственным интеллектом, который анализирует звонки. Раньше оператор-контролер выбирал звонки, которые он хотел послушать, записывал, что его интересовало, отслеживал ошибки в работе операторов. Сейчас эту работу полностью выполняет нейросеть. Она предоставляет отчет, сколько дозвонилось, по каким вопросам обращаются пациенты, даже определяет, в каком тоне разговаривал оператор с пациентом.
Мессенджер Макс уже подключен к соцсетям и сайту больницы №15. А в ближайшее время один из операторов будет отвечать на звонки и записывать пациентов еще и в Максе. Это удобно. Если возникнут проблемы с интернетом, то до больницы в любом случае можно будет дозвониться. 

Главный врач ГБУЗ «Городская больница № 15»  Анатолий Завражнов: «Чтобы попасть на прием к гематологу и не приезжать лично в больницу на общественном транспорте пожилым и больным людям, нужно предварительно позвонить и записаться. Мы провели аналитическую работу: в день к нам поступало до 500 звонков. Но это не звонки от 500 человек. Звонили всего лишь человек 50-60. Но, им приходилось бесконечно набирать номер, чтобы дозвониться в регистратуру. И многие так и не дозванивались. Конечно, было много жалоб и негодований. Люди не получали гематологическую помощь, а это иногда вопрос жизни и смерти. При создании единого колл-центра задача максимум была – создать возможность дозвона в регистратуру с первого звонка. Если оказывается, что все операторы, все же, заняты, то благодаря специальной программе, они теперь перезвонят пациенту сами».

Сейчас больница набирает полный штат операторов из пяти человек. Их работой будет «дирижировать» руководитель. Он же будет контактировать  и с нейросетью, проводить анализ разговора оператора с пациентом. На сегодняшний день по номеру колл-центра отвечают на звонки по направлениям: справочная и гематология. В течение ближайшего месяца единый колл-центр  будет доработан и сможет принимать звонки от пациентов по всем направлениям и отделениям больницы №  15. А робот любезно предложит выбрать маршрутизацию,  и запишет к любому специалисту. Коллектив больницы не останавливается на достигнутом, продолжает расти, развиваться, совершенствоваться. У больницы № 15 большие планы.

Наша справка: 
На сегодняшний день больница № 15 представляет собой комплекс из амбулаторно-поликлинического звена и многопрофильного стационара мощностью более чем на 575 мест. Готовится к запуску новый корпус, с которым больница будет иметь более 1000 коек. Больница обладает высококвалифицированным опытным штатом врачей и среднего медицинского персонала, включающим 9 отличников здравоохранения, 5 докторов медицинских наук и 36 кандидат медицинских наук. Среди 1100 сотрудников более 70 % имеют высшую и первую квалификационную категории. Кадры представлены практически всеми востребованными и распространенными медицинскими специальностями. Стационар оснащен современной аппаратурой, позволяющей решать самые сложные медицинские задачи.

Единый номер информационного 
центра Городской больницы № 15 
(812) 443 15 15 
время работы по будням с 8-30 до 17-00